科技与保险融为一体 人工智能全面渗透保险业

2017-10-30 金融时报

科技引领金融已成趋势,而保险科技(InsurTech)作为“金融科技(FinTech)”的衍生,正在被深度卷入一场科技革新的浪潮中。

经过几年的发展,保险科技已从曾经的概念描述发展成为如今服务体验的重要存在,越来越多的保险公司借助网络和手机应用程序收集各种相关数据,进行更准确的风险评估并定价,从而提供个性化的解决方案,使业务运营和流程变得更加高效,客户体验和满意度因此得到提升。

科技与保险融为一体共同发展

传统的保险公司,无论是寿险还是财险都需要不断寻求突破的就是技术,这也是企业前进的内生动力。

“现在用户的很多行为都被互联网化了,购买互联网产品人数的绝对量在增加。但相应的IT投入却没有显著增加,这就造成很多传统保险企业适应不了互联网化的业务交易,所以需要有一些解决方案帮助其完成互联网上的交易,就是怎样利用纯技术帮其解决问题。” 众安科技CEO陈玮如此解读众安科技成立的初衷。

目前的状况是,每家险企都在奋力拼技术创新,但对于中小公司而言,自己配备技术人员开发系统费用太高,于是很多公司开始向科技公司购进技术产品。而这也恰恰将矛头指向一个新的问题,互联网科技公司与保险公司是否会形成竞争关系?

对此,有业内人士表示,保险公司对互联网公司还是持欢迎态度的,更多的是双方合作共赢,有些中小险企甚至是大型险企,在技术发展上并没有很得心应手,他们愿意跟科技公司合作来解决这方面的需求。不过,像中国平安和众安保险这样自身拥有科技公司的险企也致力于技术输出,可能会产生一定的竞争。

当科技融入金融,势必会带来两种角色的交汇,但普华永道中国金融服务合伙人姚文平认为:“金融公司觉得科技公司不可能将其替代,科技公司也不认为它们可以完全替代金融企业。科技公司和金融公司的合作,从金融公司的维度来看,是怎么应用科技公司的平台、数据来优化自己的服务。而对科技公司来说,通过与金融公司的合作可以帮助它们更多、更全面地了解其客户的偏好、习惯,来设计一些原来没有覆盖到的产品。”

传统产品正在被科技深度改变

的确,科技正在给金融业发展带来一种令人惊喜的力量,特别是保险业。平安保险集团董事长兼CEO马明哲一语道破天机,“平安未来最大的竞争对手不是其他传统金融企业,而是阿里巴巴、腾讯等现代科技企业。”

今年5月,蚂蚁金服推出的“车险分”率先打破保险科技领域的沉寂。7月,该公司又研制出“定损宝”——用AI(人工智能)模拟车险定损环节中的人工作业流程,帮助保险公司实现简单高效的自动定损,图像定损技术首次在车险领域实现商业化应用。

但传统保险业的布局也在悄然展开。8月底,中国保险行业协会在深圳发布“车险理赔服务平台”建设计划,欲借鉴共享经济的模式,搭建一个面向保险业的互联网综合服务平台,连接保险公司、公估公司等第三方机构以及社会资源,为保险公司及客户提供包括查勘、快修、零配件供应等系列车险理赔等服务。中保协会长朱进元表示“要用滴滴的理念做车险服务”。

各大保险公司也纷纷推出基于共享云平台、AI等保险科技的新产品。9月更是保险科技产品的集中爆发期。9月1日,中国太保智能保险顾问“阿尔法保险”正式上线;9月6日,中国平安首发“智能保险云”,推出“智能认证”、“智能闪赔”;同日,中国保险信息技术管理有限公司“事故车定损云平台”上线、人保财险打造“智能人伤云平台”并对行业开放;9月19日,众安科技联合国元农业保险等多家企业推出“步步鸡”品牌,并在安徽寿县茶庵镇落地金融科技养殖。科技正在紧锣密鼓地迅速改变着传统保险产品。

AI技术成为服务体验升级新宠

在众多项技术中,人工智能势不可挡,放眼保险客服领域,AI技术的应用正引发一场资源和人才的连锁反应。

AI技术在保险企业的应用要追溯到2016年4月,弘康人寿在业内首次引入人脸识别技术,通过后台将客户身份证照片与公安部下辖的身份证认证中心照片进行智能比对,用以替代人工认证,从而将保全服务智能化。此后,又有多家险企纷纷在人工智能上大做文章。

众所周知,智能客服可大幅度减少重复性的人力工作,降低运营成本,提高信息流转效率与准确度。还能通过大数据,自动识别各项工作场景中的风险,对保险操作风险进行积极的管理,提升服务时效。不仅如此,当智能客服解决更多的基础性问题后,人工客服将有更多的精力、以更专业的能力服务客户。

然而,正如机器人会不会取代人类从事各项劳动的疑问一样,也有人会产生如“若未来人工智能广泛运用于保险业的客服领域,客服人员会不会失业?”这样的担忧。对此,一位险企呼叫中心的负责人表示:“人工智能客服是一大趋势,普遍推广还需要较长的过程,部分标准化的客服内容可能会替代人工,但情感的维系、客户关系的维护,人人对话比人机对话的客户体验度更好。”

事实上,目前险企呼叫中心普遍面临着招人难、管人难的问题。人工智能的运用可有效帮助险企解决这一痛点。瑞银发布的报告认为,到2025年,保险科技可能为亚洲保险行业每年节省约3000亿美元的成本。在市场竞争下,预期亚洲保险公司的总体利润每年仍将增长约550亿美元。保险公司将会把省下来的大部分成本回馈到消费者的服务体验层面,这也是科技给人们带来的实实在在的好处。