关于举办全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班的通知

各会员单位：

为加深各保险公司学习和理解《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，强化保险公司维护消费者权益的主体责任,重视和改进各保险客户服务，促进保险消费投诉处理水平的提升,加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益,有效改善服务满意度,消除和避免发生负面事件带来的舆情影响,中国保险学会将于今年五月在上海、北京两地分别举办全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班。相关事宜通知如下：

一、培训时间、地点

   （一） 2017年5月12日—14日 （11日报到）上海市

   （二） 2017年5月19日—21日 （18日报到）北京市

二、培训内容

模块一：2016年中国保险市场舆情分析

2016年中国保险市场的舆情重点分析，保险公司如何应对新媒体阶段的舆情挑战

模块二：《2016年保险公司投诉处理考评情况的通报》权威解读

《2016年保险公司投诉处理考评情况的通报》的得分构成和评价标准解读，2017年投诉处理考评的重点提点

模块三：《2017年保险消费者权益保护工作要点》权威解读

《2017年保险消费者权益保护工作要点》分析和解答

模块四：客户投诉处理原理和实务

客户投诉处理的基本理论，标准步骤和方法

模块五: 客户投诉处理案例实战

业内寿险公司/产险公司总结近年客户投诉经典案例分享

从业经验交流

专家及与会代表现场点评 

三、培训师资

中国保监会保险消费者权益保护局相关领导

授课方向：《2016年保险公司投诉处理考评情况的通报》权威解读

     《2017年保险消费者权益保护工作要点》分析和解答 

马昌博  视知传播创始人兼CEO，原壹读传媒CEO、总编辑。原南方周末时局版记者。

国新办“全国新闻发言人培训班”和国家行政学院“司局级班”媒介沟通的授课老师。

国务院资委 “中国企业新媒体50人了论坛”成员。

授课方向：新媒体舆情管理 

段萌  和讯网财经传播研究所  高级研究员；

和讯网内训讲师；海量大数据研习社优秀讲师；清华经管学院EMBA媒体奖学金学员；擅长财经信息传播研究及舆情研判。

授课方向：保险业2016舆情分析和2017年展望

国际金融保险管理学院（LOMA）中国区负责人  基于ACS课程的经典内容给予讲授，并提供全球一流的客户服务及投诉处理案例

冷海鹰  中国太平洋产险客户服务部总经理，统一负责中国太平洋产险全国客户服务和投诉处理工作，拥有丰富的产险公司后援经验，并对中国太保多年以来客户服务和客户投诉处理案例进行精心总结，现场将分享太保产险客户投诉处理的流程，方法和经典案例。

熊琳  中国平安人寿客户服务部投诉中心负责人，多年客户服务经验，多次参加协会，学会的全国保险公司授课和分享，以及平安系统内部授课并对中国平安寿险客户的客户投诉案例有较为丰富的总结，现场将分享平安人寿客户投诉处理的流程，准则和经典案例。

四、培训对象

1．相关金融保险机构品牌宣传、法律合规、客户服务、市场部门高级管理人员和业务骨干；

2．教育科研单位专家、学者；

3．监管机构和行业组织相关业务负责人。

五、培训费用

1．培训费：2700元/人；同一单位组团参加10人以上，免收领队1人培训费用；

2．食宿费：统一安排，费用自理；

3．费用缴纳及发票：以上费用由参训人员以现金或刷卡形式现场缴纳。培训费部分由中国保险学会开具，食宿费部分由所在酒店开具。

六、培训证书

培训结束，统一颁发中国保险学会高级管理培训证书。

七、报名及联系方式

1．本次活动相关信息和报名表格请见中国保险学会官网（）教育培训专栏。

2．请各单位组织报名，填写回执，加盖公章，务于活动开始前一周将回执发至邮箱lyjlyjmail@163.com

3．会务组联系人：杨雪宜

联系电话：010-56227960  18020256225

中国保险学会联系人:郑蕊  

联系电话：010-66290378

附件：全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班报名回执.docx

中国保险学会

2017年4月7日